Santiago de Chile, 24 abril, 2008.
Señores
Departamento de Servicio al Cliente
Peugeot
Francia
Estimados señores:
Quiero hacer presente a ustedes mi molestia frente a un problema suscitado con mi vehículo marca Peugeot, modelo 307 cc., así como también reclamar por la mala atención que he recibido de parte de sus concesionarios en Chile.
El día 8 de abril, viajando desde una ciudad a las afueras de Santiago, perdí, sin darme cuenta, el parachoques trasero de mi vehículo. Éste, según el conductor testigo que venía detrás mío (un conductor de un camión de carga que fue quien, a través de la patente que estaba en el parachoques me pudo contactar y poner al tanto de lo que había sucedido), se desprendió solo de mi auto, arrastrando y abollándose al caer. Algo insólito para un vehículo nuevo que sólo tiene 6 meses de uso.
El día 10 de abril recurrí al concesionario Peugeot donde había comprado el automóvil para que me dieran una explicación y se hicieran cargo del problema. No obstante, una vez estando allá me encontré con un sinfín de excusas e insinuaciones de muy mal gusto.
En primer lugar me dijeron concretamente que era imposible que el parachoques se hubiera caído sólo, queriendo decir con ello que mi versión era falsa. Luego comenzaron a buscar innumerables opciones de acontecimientos que los privara de responsabilidad en el asunto. Concluyeron que el parachoques había sido robado (hay un testigo que vio cuando se cayó), luego estuvieron de acuerdo en que éste quizás había sido robado (nuevamente algo que no sucedió), finalmente la hipótesis que más les convenció (algo sinceramente irrisorio) fue que tal vez un vecino envidioso habría desatornillado el parachoques. Es decir, todas las inverosímiles hipótesis tenían posibilidad de ser verdaderas, menos la de que haya habido una falla en la construcción del vehículo, casualmente, la versión del cliente.
Una semana más tarde, el parachoques, que fue recogido en la carretera por el transportista (hecho que anula las tesis de robo y choque), fue llevado a la concesionaria, donde se revisó, según ellos, incluso con ayuda externa. Unos días más tarde fuimos avisados de que la única tesis que había sido aceptada era la de que algún agente externo habría desatornillado intencionalmente el parachoques (está puesto a presión, no tiene tornillos) y que por esta razón, éste se habría desprendido solo.
Para ser bien concreto, yo no acudí a Peugeot para que ellos hicieran un peritaje o un estudio de los hechos. Acudí a la concesionaria para que me arreglaran el problema, que por lo demás, me parece vergonzoso para una marca de tal trayectoria y prestigio.
La verdad es que además de la irrespetuosa actitud de no creer en lo que, como cliente de Peugeot (3 de nuestros 4 autos en la familia son marca Peugeot, es decir, en un año hemos invertido más de 30 millones de pesos en ustedes), le estaba relatando, me parece que la empresa tiene una falta de profesionalismo enorme en el asunto, pues si bien soy capaz de comprender que a ellos les parezca increíble que el parachoques de un auto nuevo se haya caído solo, a mí como cliente, me resulta aun más increíble haber pagado 16 millones de pesos hace un semestre y que éste se haya desprendido de esa manera.
Cabe destacar en este punto que, si alguna de las tres hipótesis que ellos plantearon fuera cierta, yo habría recurrido a mi seguro para que éste cubriera el daño. Servicio del cual yo podría haber hecho uso desde un principio, sin embargo me parece muy poco ético hacer pagar a la compañía de seguros algo que le corresponde en su totalidad a la empresa que me vendió un producto que tiene una falla. Sinceramente no creo tener la necesidad de querer intencionalmente dañar o sacar provecho de Peugeot. Pienso que es inaceptable (y exijo una respuesta decente y respetuosa de parte de la marca Peugeot), sugerir que yo podría haberme robado a mí mismo el parachoques de mi auto para luego ir a reclamarlo a la empresa. Vivo hace 22 años en Chile y en mis 63 años de vida, nunca había visto en ningún lugar del mundo de parte de una empresa llegar a dudar de tal forma de su cliente.
El auto actualmente está, y desde el primer día que lo llevé para contarles lo ocurrido, en la concesionaria de Peugeot, de manera que a la fecha me encuentro sin auto y con el autoritario veredicto de que alguien externo quiso perjudicarnos intencionalmente, acompañado por un desvergonzado presupuesto de reparación del auto.
Exijo una respuesta, una solución y las merecidas disculpas.
Atte
Reinhardt Thür Kutsche
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