22/2/07

Ripley no responde por sofá defectuoso

Ripley no responde por sofá defectuoso
 
En la presente quiero contar mi experiencia al comprar en Ripley Internet un sofá marca Zarkin modelo Jemy, cuyo valor es de $ 879.990 más envío, el día miércoles 24 de Enero.
Jueves 25 de Enero: efectúo la compra en Ripley Internet.
Viernes 26 Enero: llega el sofá a mi domicilio. Ante la negativa de la empresa -en conversación telefónica previa al envío- a subir el sofá hasta el 9° piso por la escalera ni a ofrecer un servicio externo para ello, contrato un servicio privado con ese fin. El procedimiento se efectúa con total cuidado y bajo mi supervisión, con el embalaje original cubriendo la totalidad del sofá.
Sábado 27 Enero: desempaco el producto y veo que la pata trasera derecha del sofá viene suelta. Reclamo de inmediato a Servicios Post-Venta Fono Compras de Ripley (fono: 600 520 20 20 opción 2). Me asignan al ejecutivo Oscar Albornoz, de Retiros y Cambios de Ripley Internet para ver mi caso. Me dicen que dentro de 72 horas él se comunica conmigo.
Miércoles 30 de Enero: El ejecutivo aún no se comunica conmigo. En la tarde logro encontrarlo llamando yo a servicios post-venta fono compras de Ripley. Después de sucesivos diálogos telefónicos, me dice que el despacho está fijado para el sábado 3 o lunes 5 de Febrero. Luego me confirma que el cambio se hará el sábado 3.
Sábado 3 de Febrero: espero todo el día, hasta las 21:00 hrs., sin salir del departamento y no llega nadie a efectuar el cambio.
Lunes 3 de Febrero: Nadie me llama para explicar porqué no fueron el día sábado. Tengo que llamar yo. Me confirman que ahora sí van. Llegan los encargados del despacho y mi señora los recibe. Sin abrir el camión para bajar el nuevo sofá, suben al departamento a retirar el mueble defectuoso. Se percatan de otro defecto, una pequeña rotura bajo el sofá, que yo no había visto, pues habría tenido que levantarlo para fijarme y me bastaba con la pata suelta para determinar que el sofá venía defectuoso.
Los despachadores dicen que esto impide el cambio y se van al camión. Ahí en la calle espero junto a mi señora que ellos encuentren, vía telefónica, a alguien que autorice el cambio. Nadie lo hace. Antes de irse, me dan como contacto el teléfono de la Sra. Margarita García (694 39 00), para resolver el problema al día siguiente.
Martes 4 de Febrero: Logro hablar con la Sra. Margarita García después de muchos intentos. Ella se muestra extrañada de que me hayan dado su número. Le explico la situación enfatizando que cuando llamé para hacer el primer reclamo, me preguntaron si había visto más defectos, ante lo cual respondí que no, y que eso no significaba faltar a la verdad de mi parte, ya que efectivamente no vi el defecto cuestionado. La Sra. García tramita un nuevo cambio. Hablo con ella después (tengo que ubicarla yo) y me dice, muy poco amablemente, que ha despachado una nueva orden, y que me contacte nuevamente con el ejecutivo Oscar Albornoz.
Ubico después de unos 15 intentos, llamando durante todo el día, al Sr. Albornoz. Dice que me avisará sobre el despacho del producto. Pero no me llama. Lo llamo yo y me dice que el cambio está fijado para el día jueves 8 de Febrero.
Jueves 8 de Febrero: llamo en la mañana a Servicios Post-Venta Fono Compras de Ripley para saber del despacho. Me confirman que está para ese día jueves 8 de Febrero. No van en todo el día.
A las 17:00 hrs. llamo al Centro de Contactos de Empresas Ripley (fono: 600 600 02 02 opción 2), pregunto por el despacho, y me dicen que sólo aparece registrado que el mueble fue despachado el Lunes 3 de Febrero para un cambio que no se concretó. No aparece ahí, como fecha de un nuevo intento de cambio, ese Jueves 8 de Febrero.
Trato de ubicar al Sr. Albornoz y me dicen que está en una capacitación y que me devolverá el llamado. Como me doy cuenta que me rehuye, a los 3 minutos vuelvo a llamar al Sr. Albornoz y me dicen que está con un cliente. Es imposible hablar con él ese día.
Viernes 9 de Febrero: Llamo sucesivas veces al Sr. Albornoz, me toman el recado y me dicen que me va a llamar. Entre estos llamados hablo con la ejecutiva Jocelyn Cortés, quien me asegura que dará mi recado al Sr. Albornoz. Nadie me llama. Luego llamo a la Mesa Central de Ripley (fono: 694 10 00), hablo con la ejecutiva Catherine Díaz Meza y me dice que se asegurará de que el Sr. Albornoz me llame. Efectivamente recibo el llamado del ejecutivo al mediodía. Se disculpa por no estar disponible gran parte de las veces que lo he llamado. Me dice que el despacho está para hoy viernes 8. Yo le hago ver que el problema que se presentó el día anterior era, a mi entender, una descoordinación entre Retiros y Cambios de Ripley Internet, donde él trabaja, y la unidad de despacho. Ante esto me dice que seguramente en el área de despacho no deben estar informados del nuevo cambio a efectuar. Le digo entonces que hay que asegurarse de que ellos lo sepan. Me dice que se pondrá en contacto con los despachadores y que me llamará. No me llama. Lo llamo a las 15:00 hrs. y me dicen que el Sr. Albornoz no está trabajando hoy, insisto a quien me contestó y luego de un rato me pide disculpas y me dicen que sí está. Hablo con el Sr.
Albornoz y me dice que el despacho está asignado para hoy. Le pido que, ante tanta demora y el problema del día anterior, me confirme, llamándome cuando el despacho esté en curso. No hay llamado. A las 17:30 llamo nuevamente a servicios post-venta fono compras de Ripley y me dice quien me contesta, el Sr. Marco Ramírez Araya, que se compromete a decir al Sr. Albornoz que me devuelva el llamado. No me llaman. Llamo nuevamente y logro que me comuniquen con el Sr. Albornoz, quien me indica que el despacho está en curso, pero que no pueden rastrear al camión que trae el sofá, que inclusive han llamado al domicilio del despachador, pero que está perdido (!). A eso de las 19:15 hrs. llama mi señora a Servicios Post-Venta Fono Compras de Ripley y quien le contesta va a hablar con el Sr. Albornoz, luego vuelve y dice que lo llamemos mañana sábado 10 de Febrero, porque el ejecutivo irá personalmente a ver el problema de nuestro sofá. Nos dice luego que el problema es que no se pueden comunicar con el camión, que esperemos (por segundo día consecutivo) hasta las 21:00 hrs., que es la hora tope de entregas de productos despachados. Nadie llega a realizar el cambio, ni nadie nos llama para darnos explicaciones.
Sábado 10 de Febrero : en la tarde vamos a Ripley Alto Las Condes y pedimos hablar con el gerente. No está. Hablamos con Paula Pool V., quien es, entendemos, la encargada máxima de la tienda en ese momento. Amablemente trata de hacer gestiones telefónicas, como encontrar a Oscar Albornoz. No tiene éxito. Nos asegura que el lunes 12, a primera hora, enviará un mail a su jefe, gerente de Ripley, con copia a nosotros, en que expondrá nuestra denuncia. Inclusive, se agregará, a pedido nuestro, la posibilidad de un cambio de modelo de sofá, ante el problema ocurrido.
Nos dice que a la brevedad nos solucionarán el problema.
Lunes 12 de febrero, 11:00 hrs.: reviso la casilla electrónica. No hemos recibido ningún e-mail de la Sra. Paula Pool.
12:00 hrs.: llamo a Ripley Alto Las Condes, pido hablar con ella, me transfieren y espero por 5 minutos en el teléfono. Nadie contesta.
12: 10, llamo al 600 520 20 20 opción 2, pido hablar con Oscar Albornoz. Me contesta, le digo que el jueves y el viernes últimos mi señora esperó todo el día, y yo desde las 18:00 hrs, hasta las 21 hrs. sin que nadie llegara con el sofá para efectuar el cambio y que hoy, siendo el mediodía, nadie me ha llamado para explicarme nada. Me dice que lo disculpe, que en esto está su nombre en juego, que hubo una descoordinación con los de despacho, que a él le aseguraron que el sofá iba en camino el viernes, que está en conversaciones con un gerente y que cree que esto se tiene que resolver inmediatamente, hoy mismo o a más tardar mañana. Me asegura que me llamará sin falta en la tarde de hoy para confirmar todo. No me llama en todo el día.
12: 20, llamo a Ripley Alto Las Condes y pido hablar con la Sra. Paula Pool. Digo que por favor no me hagan esperar nuevamente en el teléfono. De inmediato me transfieren con ella y me explica que no se ha contactado con nosotros porque no ha podido ubicar a Oscar Albornoz. Le digo que acabo de hablar con él. Me dice que no ha querido decirnos el día y hora del cambio del producto hasta que lo tenga claro, pues quiere estar completamente segura. Me indica que me llamará esta tarde para darme detalles de sus gestiones.
17:00 hrs.: no recibo una llamada pero sí un e-mail de la Sra. Paula Pool, en el que me cuenta que habló con el Sr. Albornoz y que éste le aseguró que el cambio se realizará mañana martes 13 de Febrero. Me dice que me llamará para saber como resultó todo. Este mail, el único que recibí de ella, está escrito directamente a mí. Su jefe no ha sido informado del problema, al menos en lo que me consta vía e-mail, en circunstancias de que ese fue el procedimiento que, entendimos, se llevaría a cabo.
Martes 13 de Febrero, Llevamos 2 semanas y media esperando en vano, con el embalaje del sofá en el medio del living de nuestro departamento, y nadie responde, es más, nos engañan haciéndonos esperar días enteros.
11:00 hrs.: Nadie se ha comunicado conmigo hasta ahora. Llamo a servicios post-venta fono compras de Ripley (fono: 600 520 20 20 opción 2) y pido hablar con Oscar Albornoz. Me dicen que está ocupado pero que me devolverá el llamado. Exijo que realmente me llame pues espero me confirme el horario aproximado en que se efectuará el cambio.
14:15 hrs.: Vuelvo a llamar al 600 520 20 20 - 2. Me contesta la ejecutiva Claudia Ramírez. Le pido hablar con el Sr. Albornoz. Cuando vuelve me dice que el ejecutivo está ocupado con un cliente, que me llamará. Le digo que ha quedado de llamarme innumerables veces y que no lo ha hecho. Le pido hablar con su supervisor o con algún jefe, me dice que no hay nadie. Le digo entonces que exijo me solucione el problema ahora. Me dice que espere y después de un rato me contesta Albornoz. Increíblemente me dice que ha hablando con su superior y que se ha concluido que el cambio NO SE EFECTUARÁ. Las razones que me da son que cuando fueron a efectuarlo, encontraron otro desperfecto al sofá, y que yo debo asumir toda la responsabilidad por haber firmado al recibir el producto y haberlo subido por mi cuenta los 9 pisos. Le explico que esa situación quedó corregida mediante la realización una nueva orden de cambio, por parte de la Sra. Margarita García, quien atendió mis razones de no haber visto el segundo desperfecto por tratarse de una leve rotura bajo el sofá, el cual no levanté para examinarlo, siendo que ésta era la única forma de percatarse. Y que ante la negativa de la empresa de subir el sofá por la escalera, tuve que hacerlo yo, pagando un servicio privado para ello con un costo de $ 12.000, efectuado con el embalaje original completo.
Le pregunto entonces al Sr. Albornoz el nombre de su superior, quien, según dijo, revirtió la orden de cambiar el sofá. Me dice que no es así, que no fue su superior quien hizo eso. Le explico que he estado anotando todo y que eso fue lo que escuché. Le insisto en que me dé el nombre de su superior, me dice que se llama Jessica Riveros, pero que no es ella quien revirtió la orden, si no que se trata del departamento de bodega. Le insisto que al principio me dijo que fue su superior quien dio la orden, y me replica que no fue así. Entonces le digo que me dé el nombre de la persona del Departamento de Bodega que firmó para revertir la orden de cambio, me dice que no hay nombre, que firma simplemente el Departamento de Bodega. Le pido entonces que me contacte con el jefe del Departamento de Bodega, pero me dice que no está autorizado para contactarme con nadie de ese Departamento. Ante esto, le solicito que me envíe una copia del e-mail que él recibió en que se da la orden de revertir el cambio programado, y me dice que no puede reenviarme ese mail pues no está autorizado para ello.
Me indica que si lo deseo puedo contactarme con gerencia. Le pido que me dé el número de teléfono de Gerencia, pero me dice que no lo puede hacer. Me dice que sólo escribiendo un e-mail a servicioalcliente@ripley.cl puedo comunicar mi molestia a gerencia.
15:35 hrs. Llamo nuevamente al 600 520 20 20 opción 2 y pido anular la compra. Explico a quien me contesta, Patricia Torres, la situación. Me indica que ella cree que, ante la decisión de no efectuar el cambio de sofá por parte de Ripley, es casi imposible que se pueda llevar a efecto la anulación de la compra. Me dice que de todas maneras puede decir a don Oscar Albornoz que me llame. Le explico que ya no tengo tiempo para seguir esperando.
Con todo lo sucedido, relatado en la presente carta, la empresa Ripley nos ha dañado moral y económicamente a mi esposa y a mí, al no hacerse responsable por un producto defectuoso, y al mentir reiteradamente por parte de uno de sus empleados.
Se acerca el día en que debo pagar la cuota única por este sofá defectuoso, $ 879.990, más envío, el día 25 de Febrero. Me imagino que no habrá demoras al momento de cobrar por parte de la empresa Ripley. Quisimos confiar en que tendríamos un buen servicio, pero esto fue lo que obtuvimos a cambio.
Juan Antonio Sánchez V.
Arquitecto
-jasanchezv@minvu.cl-

6 comentarios:

  1. Anónimo3:34 p. m.

    Encuentro insolito el engaño y la poca etica de parte de la gente de ripley,ya que juegan y se burlan de las necesidades de los clientes.Exijo se hagan responsables de los productos que venden, ya que sabiendo lo inmmoral que son como empresa nosotros como cliente jamas hariamos los reclamos, sabiendo lo sinverguenzas que son.

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  2. Anónimo3:42 p. m.

    demasiada paciencia

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  3. Cliente Sofa6:11 p. m.

    Estoy en una situación un poco parecida, conozco como opera Ripley internamente, y hasta donde sabía el área Retail, gerencia ubicada en Parque Arauco estaba tratando de mejorar los despachos y área de logística, con la entrega de mi sofá que tuve que esperar todo el día, me doy cuenta que sigue pésimo Ripley, está bajando cada día más su imagen y es increíble como el Sr. Lázaro Calderon no ha hecho nada por remediar la crisis interna de la empresa, que ya es vox populi en el mercado. El contact center ubicado en Valparaíso tiene una pésima atención. Sr. Calderón le aconsejo con conocimiento de causa que tome cartas en el asunto en su empresa, se está filtrando demasiada información y el comité de presidentes es cero aporte.-

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  4. Anónimo12:18 p. m.

    entre a trabajar a ripley hace dos semanas me impresiona como tratan los productos cero cuidado, creen que ellos le hacen un favor al cliente vendiendole los producto , y no saben que es el cliente el que hce que la empresa surga,muy pro muy mala atencion , no me extraña lo que le paso a ud amigo...... veo en bodega como golpean cajas de plasmas sin ningun cuidado

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  5. Se nota que tiens una paciencia tremenda... yo tengo un problema muy parecido, pero a diferencia de tuya, en dos semanas mas se cumplen 1 año de la espera que me repongan mi computador. que les compre via internet.... esta gente de ripley no nos tratan como clientes....
    Gracias por la informacion....

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  6. Anónimo9:11 a. m.

    Parece un cuento de Kafka ¿No ha pensado en denunciarlos al SERNAC? Yo lo haría.

    Le agradezco mucho el que haya compartido su experiencia con nosotros, le aseguro que nunca volveré a comprar algo en Ripley.

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