Garantía Extendida Falabella… Un Gran Engaño

El 20 de septiembre de 2005 adquirí un notebook marca TOSHIBA con un valor de $1.099.990 más el costo de la garantía extendida $131.900, en Falabella de Lyon.

Tras confirmar la compra el vendedor me ofreció la GARANTIA EXTENDIDA FALABELLA, presentándola como una maravilla. Según el relato, cubre todo hasta fallas por cambio de voltaje y lo mejor de todo es que tras ingresar 3 veces al Servicio Técnico, AUTORIZADO POR EL FABRICANTE, por fallas de fabricación, le cambian el producto por uno nuevo. Ante este maravilloso servicio ofrecido por una tienda de prestigio y respaldo como Falabella, amplié la garantía del fabricante (12meses) por 2 años más, en total 3 años (nada mal no?.)

Los problemas con el notebook comenzaron pronto, aproximadamente tras un mes de uso el equipo fue cambiado por Falabella directamente en 2 oportunidades por un equipo nuevo tras confirmar fallas de placa madre y disco duro respectivamente.

Hasta ahí la empresa respondió con algunos “forcejeos” pero lo hizo.

Un año después (Octubre de 2006) y habiendo iniciado el período de GARANTIA EXTENDIDA, el equipo presentó fallas graves en la pantalla, la que se llenaba de líneas similares a las de interferencia. Ingresó al Servicio Técnico EDAPI (Oficial de TOSHIBA, junto con SILL) y se le diagnosticó falla de LCD el que debía ser reemplazado por uno nuevo. Inicialmente hubo un conflicto entre Falabella y la Garantía Extendida (que a esta altura me enteraba, no depende de Falabella) por saber a quien le correspondía responder por esta falla, ya que con los cambios iniciales, la fecha de inicio de esta última, se había retrasado. Por supuesto el notebook estaba “parado” sin que se le hiciera nada tras haber ingresado a EDAPI.

Finalmente tras un par de semanas, en que hubo que hacer presión, la Garantía Extendida asumió que la falla se había producido dentro de su período por lo que autorizo el cambio. Ahora el problema es que no había stock de pantallas en EDAPI por lo que había que esperar que llegaran, aproximadamente 2 semanas. Recibí el equipo el día 09 de Noviembre de 2006 sin ningún problema.

No pasaron 2 semanas cuando nuevamente la pantalla del equipo comienza a presentar una serie de manchas. No era la misma falla que en el caso anterior por lo que el equipo ingresó por 2ª vez a EDAPI, donde nuevamente le cambiaron el LCD. Esta vez si disponían en stock de pantallas por lo que el proceso fue más rápido.

Recibí por segunda vez el notebook el 23 de noviembre de 2006 sin problemas.

Todo funcionó sin problemas hasta que en Abril de 2007 al prender el equipo solo mostraba inicio de carga de Windows y posteriormente pantalla negra sin ninguna respuesta.

Llamé nuevamente a la Garantía Extendida Falabella, para solicitar nuevo ingreso a Servicio Técnico y me encuentro con la sorpresa de que ya no trabajaban con EDAPI si no que ahora era NOTEBOOKSERVICE (Servicio NO OFICIAL de TOSHIBA). Al preguntar por que no podía llevarlo al Servicio Oficial de la Marca, solo me dijeron que ahora trabajaban con ellos y listo.

Ingresé el equipo el 23 de abril de 2007, a NOTEBOOKSERVICE, donde para mi nueva sorpresa, no se realiza un inventario (con numero de serie) de los componentes del equipo para entregarlo al cliente (lo que si hace EDAPI) y que obviamente sirve de respaldo, considerando que TOSHIBA tiene una Garantía Abierta, lo que implica fácil cambio de piezas como RAM, Disco Duro, Wi-Fi por ejemplo. Ante esta situación le pregunté al dependiente que garantía me daban en ese sentido y me dijo: “…es cuestión de confianza en la empresa.” A lo que respondí que no los conocía y que si estaba ahí era por que la Garantía Extendida me enviaba a ese lugar.

Se le diagnosticó falla del Disco Duro por lo que se reemplazó por uno nuevo que no era original de Toshiba debido a que según explicación del propio encargado esos solo se entregaban en Servicios Técnicos Autorizados de Toshiba. La información contenida en el Disco Duro no pudo ser respaldada por Notebookservice ya que técnicamente no podían hacerlo. Solicité se prestara el Disco Duro para, por mi cuenta rescatar la información, lo que me fue negado debido a que la Aseguradora Interamericana no lo autorizaba. Perdí valiosa información profesional y familiar recientemente agregada antes de la falla, el resto por suerte estaba respaldado.

Recibí el notebook el 16 de mayo de 2007 con un sistema operativo NO ORIGINAL y presencié como penosamente el dependiente llamaba a Microsoft America Latina para validar el sistema operativo, lo que tras varios intentos consiguió. Posteriormente en mi hogar debií reinstalar dicho sistema con el Disco de Rescate Original ya que el programa presentaba frecuentes fallas de velocidad y errores de carga.

Ante todo esto solicité conversar con el encargado de la Garantía Extendida, Karina González, a quien solo pude contactar por mail explicando mi situación y solicitando en base a la gran cantidad de irregularidades y fallas en torno al equipo y proceso que se me reemplazara éste por uno nuevo. Adjunte los comprobantes de cambio y tras varios días de espera se me negó. Considerando que aun no tenía la cantidad de Siniestros indicados en los Términos y Condiciones explicitados en la parte posterior del comprobante de Garantía Extendida (que además constituye el único contrato establecido respecto de este Servicio) es que no insistí.

Posteriormente, a fines de Julio de este año es que nuevamente comenzaron a aparecer manchas blancas en la pantalla del notebook, en varios sectores de ella. Llame al callcenter de la Garantía Extendida Falabella donde informé la situación. Me dieron el MISMO código de ingreso de la última vez y ante mi reticencia para aceptarlo, me dijeron que solo correspondía a una formalidad de control interno.

Ingresé el equipo el 07 de Agosto a Notebookservice, quienes además cambiaron sus dependencias sin emitir ninguna comunicación informativa a sus clientes ya que ni en CallCenter sabían de esto. Tras el ingreso se diagnosticó nuevamente falla del LCD irreparable y que requería reemplazo. Sabiendo que siendo este el 4º cambio de piezas y por tanto según garantía correspondía el reemplazo del equipo por uno nuevo de igual valor al adquirido, solicite al dependiente de Notebookservice las indicaciones correspondientes para este proceso, quien para mi nueva sorpresa no sabía como funcionaba en ese sentido y solo me invito a llamar al Callcenter. Tras llamar al Callcenter se me indicó que debía seguir el procedimiento igual que en veces anteriores y una vez con el equipo en mi poder llamar nuevamente para que me indicaran pasos a seguir, solo requería los informes de los cambios.

Retiré el equipo el 27 de agosto y llame al Callcenter donde un Sr. Patricio Troncoso, de pésimo trato, me dijo que ese no era el procedimiento (“…las cosas funcionan como deben y no como usted cree que deben ser.”) y que solo figuraban dos reparaciones en sistema por lo que debía ingresar el notebook nuevamente a servicio técnico y que ellos debían saber que hacer ya que en ningún caso el notebook podía estar en manos del cliente para el cambio.

Ante esta situación la molestia se había convertido en ira y todo rastro de paciencia desaparecido, ya que entendí que me estaban engañando entregando códigos de reingreso para no cumplir con las obligaciones de la poliza, escusándose en que por haber transcurrido menos de 90 días desde el siniestro anterior correspondía al mismo evento, lo que no está detallado en ninguna parte de los Términos y Condiciones. Solicité a Patricio Troncoso hablar con su supervisor a lo que respondió que era él, posteriormente averigüé que si tenía supervisora, Sra. Karina González.

En ese momento acudí a SAC de Falabella Parque Arauco donde Isaac Ubilla recepcionó los documentos de los 4 cambios y contactó a los encargados de la Garantía Extendida Falabella, Srs. Mauricio Nahum, Andrés Cáceres y Oscar Escobar por la única vía posible, mail. A la fecha no he obtenido respuesta de ninguno de ellos ni siquiera confirmando la recepción de los documentos por lo que me dirigí nuevamente al Callcenter donde me atendió Denis Nuñez, a quien tras contar esta historia por enésima vez me solicitó copias de los documentos para presentárselos a su supervisora, Karina González. De esto hacen 3 días sin obtener respuesta.

Exijo a la Garantía Extendida Falabella o bien a la Gran Multitienda (Falabella) que presta su nombre y de este modo avala un sistema que claramente engaña a las personas con procedimientos poco claros, falta de información la que además es confusa y promesas que no cumplen, a responder cambiando el Notebook Toshiba por uno del mismo valor que cancelé por este.

Les dirijo esta carta explicando mi caso ya que nadie da la cara y todos desligan responsabilidades. Considero que exijo lo que me corresponde ya que pagué por ello y no se me está haciendo un favor, además de esta forma pongo sobre aviso a las personas respecto de este tipo de servicios. Así cuando la próxima vez que compre algo en esta multitienda le digan “quiere contratar la Garantía Extendida”, usted lo piense dos veces.

Xabier Carredano González

gocarx@yahoo.com