Carta a Lan - Vuelo Sobrevendido

Sres. Lan Chile

Presente


Yo Susana Andrea Puga Dagnino por escrito hago relato de la siguiente situación vivida junto a mi hijo, el domingo 8 de septiembre 2008 en el Aeropuerto Arturo Merino Benítez en Santiago.}

Siendo las 7:30 de la tarde me presente en el Aeropuerto (provenía de la clínica por un tema de emergencia personal) para tomar el vuelo LA297 el cual indicaba que me debía presentar a las 7:20. Mi check-in lo había realizado el día anterior.

Me acerqué a un joven, (el cual supongo que era parte del personal del aeropuerto ya que no llevaba identificación pero estaba con un radio), para que me indicara donde debía dirigirme para el vuelo a Puerto Montt. Este se expresó de forma muy prepotente explicándome que ya no había forma de poder acceder al vuelo ya que este estaba cerrado y solo me restaba acercarme a las salas de ventas a modificar mi vuelo, lo cual era imposible ya que mi pasaje no tenía esa facultad. Al no recibir ayuda de él y además de recibir un trato de casi estúpida, decidí acudir al joven del mesón de atención de LAN para exponer mi caso.

Cabe mencionar que yo me encontraba con una bebe de un año, un coche y una maleta de gran tamaño.

Al conversar con el joven del mesón, nuevamente me indica la imposibilidad de tomar el vuelo. Ante lo cual le pedí casi suplicándole que me ayudara de alguna forma, a lo que respondió que solo podría ingresar yo y mi bebe y que el equipaje lo dejara y que yo viera de alguna forma como enviarlo a Puerto Montt tramitándolo de forma particular. Le explique que eso era imposible ya que en el llevaba todo las cosas de mi bebe, por lo que nuevamente le pedí que me ayudara.

El comenzó a ignorarme y a hacer otras cosas, por lo que le pregunté “me estás ignorando? y el respondió “señora, yo estoy trabajando y no tengo el tiempo para atenderla a usted”, lo cual obviamente me indignó, por lo que le indique que me dirigiría a ubicar a algún Jefe de Personal y nuevamente él respondió de forma desafiante “y yo llamaré a la puerta de embarque para que no la dejen ingresar al avión”, con sorpresa le contesté “me estás amenazando!”, “si” contestó, por lo que busque su nombre en la chaqueta y decía Victo Helgueta y le comenté que esto no quedaría así, (entre sollozos, ya que me encontraba muy consternada por la situación) y finalmente me desafío a que me llevara su identificación si yo quería de forma muy prepotente.

Al ver el tiempo perdido, solo me dirigirme a la sala de embarque y el personal en esa sala si me atendió. Las jóvenes del mesón entendieron mi situación y permitieron el ingreso de mi maleta y el coche hasta el avión.

Hasta ese minuto ya había pasado un obstáculo, pero lo terrible comenzaba ahí, ¿como lograba llegar al avión con un bebe en brazos, un coche y una maleta?. Por suerte un pasajero me prestó ayuda (ya que notó mi evidente estado nervioso), el cual me acompañó hasta la PUERTA 25. En el camino otro joven me presto su ayuda también, ya que el bebe estaba casi cayéndose de mis brazos. Pero lo sorprendente es que nadie de LAN o del Aeropuerto fuera capaz de atender a alguien con problemas.

Al llegar a la puerta de embarque el personal de LAN me indica que no me preocupe, que el coche y la maleta podían ingresar sin ningún problema (¿????).

Una vez ya dentro del avión se escucha por alta voz que se consulta a los pasajeros, que si dos de ellos quisiera quedarse en Santiago bajo la responsabilidad de LAN ya que existía sobreventa de pasajes y sobraban dos pasajeros.

A causa de esto el vuelo partió media hora más tarde.

Al escuchar esto entendí todo, el joven (Víctor Helgueta) quería que no subiera al avión ya que le sobraban dos pasajeros y tuvo la indecencia de, tratarme mal, ignorarme y además amenazarme con no permitir mi ingreso al avión. No le importó verme con un bebe, no le importó mi estado nervioso extremo y ningún interés en darme soluciones, cuando todo el resto del personal si pudo ayudarme, lo cual me indica que solo se trató de un empleado de LAN mal educado, de pésimo trato, es decir un ordinario ubicado en la atención al cliente.

Toda esta situación me hizo sentir vejada y humillada completamente. El cruzar todo el Aeropuerto llorando y recibiendo ayuda de personas que solo lo hicieron de buena voluntad y no de la Empresa en la cual confío cada vez que viajo, la cual ahora recibe todo mi repudio.

Creo que personas como este individuo hacen que uno pierda la confianza de una Empresa que se supone es la con mejor atención al cliente y esto incluso es parte de su marketing.

Hago este descargo por el pésimo momento vivido en el Aeropuerto, el vuelo tuvo media hora de retraso y los pasajeros ni siquiera recibimos una disculpa de parte de LAN, pero si uno sufre un percance, solo se reciben malos tratos y humillaciones. Lamentablemente son las personas las que hacen la Empresa y me parece que personajes como este los dejan pésimo ante los Consumidores.

Esto se los digo directamente y lo haré público en algún medio escrito debido a que esta humillación no me la va a borrar nadie.

Sin nada más que decir, a parte de que me han decepcionado, se despide.



Andrea Puga Dagnino
susanapuga@gmail.com

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